B2B SATIŞ İNCELİKLERİ

B2B satış temsilcisi olmak hiç bu kadar zor olmamıştı. Artan beklentileri yönetmeli, çok sayıda rakibe karşı savaşmalı ve hedef kitlenizdeki herkesin ihtiyaçlarını karşılamak için zamanınız olduğundan emin olmalısınız.

İster onlarca yıllık deneyime sahip kır saçlı bir satış gazisi olun, ister satış mesleğinde yepyeni olun, işte potansiyel müşterilerinizi memnun etmek için bazı basit adımlar.

Bir satış temsilcisi olarak, müşterilerinizle aranızdaki ilişkinin satın alma aşamasından önce başladığını bilirsiniz. Olumlu marka deneyimlerinin, satın alma sonrasında yaratılması gerektiği kadar, satın alma öncesinde de oluşturulması gerekir.

Ancak potansiyel müşterileriniz için müşteri deneyimi oluşturmaya başlamadan önce, B2B yani işletmeden işletmeye satışın siz ve potansiyel müşterileriniz için ne anlama geldiğini anlamalısınız.

B2B Satış Nedir?

B2B satış, bir işletmeden diğerine ürün veya hizmet satma işlemidir. En yaygın B2B satış türü, bir şirket, işlerini yürütmek için kullanacak başka bir şirkete bir ürün veya hizmet sattığında gerçekleşir. İşletmeler arası satışlar, reklam veya perakende mağazaları yerine genellikle ilişkiler ve ağlar aracılığıyla yapılır.

İyi bir B2B satış deneyimi yapan şey, bir işletmenin sizinle çalışmasını kolaylaştırmasıdır.

"Müşterileriniz için yarattığınız olumlu deneyimler, her işletmenin uzun ömürlülüğüne ve başarısına katkıda bulunur."

Aslında, onlar ne kadar mutlu olurlarsa, müşterilerinizin kalma ve bir arkadaşını önerme olasılığı o kadar artar. "Gelecekteki kârın %80'i mevcut müşterilerin %20'sinden gelecek, bu nedenle bir müşterinin mutluluğuna onlar daha müşteri olmadan önce odaklanmak mantıklı."

Ancak müşterileri satın alacak kadar mutlu etmek, yalnızca müşterinin yaşam döngüsünün bir kısmını oluşturur - satın alma öncesi aşamada potansiyel müşteriniz için nasıl olumlu bir deneyim yaratırsınız?

B2C satışlarının aksine B2B satışlarında, temsilcilerin potansiyel müşteri için marka deneyimlerini keyifli kılmak için üstesinden gelmeleri gereken üç yaygın zorluk ve bunların üstesinden nasıl gelineceğine dair bazı ipuçları verelim.

Zorluk 1: Saldırgan Olmamak

Ay sonunda herkesin satış kotalarını doldurması gerekiyor, ancak ısrarcı olmakla sebat etmek arasında ince bir çizgi var. Araştırmalarımıza göre, tüketiciler için satış görevlileriyle en çok ilişkilendirilen kelime "saldırgan" veya agresif. Bu sık görülen bir sorundur ve beklentilerimizi dinlemeyi bırakıp bunun yerine kendi iç diyaloğumuzu dinlemeye başladığımızda ortaya çıkar.

Bu nedenle, potansiyel müşteriyi hazır olmadan önce alıcı hunisinin aşağısına itmekten kaçının. Bu, müşterinin marka hedefleri üzerinde kontrol sahibi olduğunu hissetmediği bir satışla sonuçlanır.

Birisi bir satın alma işlemi yapmak istediğinde, potansiyel müşterinin bunu düşünmesine ve gerekli özeni göstermesine izin verin.

Bu yüzden zaman çizelgesini bir kenara bırakın ve yalnızca aylık satış kotalarına ulaşmaya odaklanmayı bırakın; bunun yerine anlamlı ilişkilere odaklanın. En büyük önceliğiniz, doğru zamanda, doğru bilgilerle alıcının yanında olmak, satış danışmanlığı yapmak ve müşteri tabanının tamamına bakmaktır.

Bu aynı zamanda, satış yöneticilerinin KPI'larını değiştirmeleri ve kayıp oranları ve net destekçi puanı (NPS) gibi normalde müşteri başarı ekipleri için ayrılan metriklere bakmaya başlamaları gerektiği anlamına gelir. Bu ölçümlerin her ikisi de satış sürecinden kaynaklanır ve kökleri vardır.

Zorluk 2: Geniş Ölçekte Kişisel Bir Deneyim Yaratmak

B2B satışta ilişkiler her şeydir. İster bir ticaret fuarında yürüyor olun, ister çevrimiçi biriyle etkileşim kurun, potansiyel müşterilerin "sizden hoşlanmasını" sağlamak, olumlu bir satış deneyimi yaratmanın en iyi yoludur.

Sempatik olmak, sürekli şakalar yapmak veya adaya sahte iltifatlar yağdırmak anlamına gelmez. Beğenilebilirliği ölçmek zor bir şeydir, ancak davranış araştırmalarına bakarsanız, belirli ortaklıklar tekrar tekrar ortaya çıkar. Sevimli insanların bazı ortak özellikleri şunları içerir:

1. İsimleri ve detayları hatırlarlar.
2. Anlamlı sorular sorarlar ve aktif olarak dinlerler.
3. Gülümsüyorlar ve açık, pozitif bir beden dilini sürdürüyorlar.
4. Daha iyi biliyormuş gibi davranmazlar ve bir şey bilmediklerini itiraf etmekten korkmazlar.

Bu nedenle, beğenilebilirliğinizi ölçekte korurken bu nitelikleri aklınızda bulundurun.

Kişiselleştirilmiş bir satış deneyimini daha da iyileştirmek için pazarlama otomasyonu ve satış etkinleştirme araçları mutlak bir zorunluluktur. Örneğin, video araştırma, beğeninizi doğrudan potansiyel müşterinin gelen kutusunda sergilemek için kişiselleştirilmiş videolar göndermenize olanak tanır. Doküman otomasyonu, temsilcilerin tekliflerini ve tekliflerini kişiselleştirme yeteneği sağlarken, dokümanları CRM'lerinden gelen verilerle doldurma sürecini otomatikleştirir.

Kişiselleştirme belirteçlerini kullanarak, hala yankı uyandıran ve potansiyel müşterilerin kendilerini özel hissetmelerini sağlayan bir ölçekte mesajlar oluşturacaksınız.

Zorluk 3: Alıcının Yolculuğunda Beklentilerin Konumunu Eşleştirme.

Bu çağda, potansiyel müşteriler siz ve ürününüz hakkında her zamankinden daha fazla şey biliyor. Potansiyel müşterinin alıcının yolculuğunda nerede olduğunu anlamak, kusursuz zamanlamayla devreye girmenize ve sosyal yardım başlatmanıza veya artırmanıza olanak tanır.

"Satış, ikna etmenin karmaşık bir dansıdır. Çok zorlarsanız olası müşteriniz tökezleyip düşebilir. Öte yandan, liderliği sürdürmezseniz potansiyel müşteriniz başka bir ortak, yani rakip seçebilir"

Satış dansının sanatı dengede yatar:

• Doğru zamanda ortaya çıkmak
• Müşteri adayına doğru bilgiyi vermek
• Kendi başlarına sindirmelerine izin vermek

Bu eşzamanlılık aslında pazarlama ekibinizle başlar. Pazarlamacılar, hedeflenen içerikle potansiyel müşterileri çekmeli ve beslemeli ve nitelikli potansiyel müşterileri satışa iletmeli, ardından satış temsilcileri bu potansiyel müşterileri müşterilere dönüştürmelidir.

Bu zamanlamanın doğru olması, pazarlama ve satışın, pazarlamadan satışa geçişin ne zaman gerçekleşeceği konusunda anlaşmaya varması gerektiği anlamına gelir. Ek olarak, tüm satın alma öncesi etkileşimler sırasında alıcı için kaliteli içerik oluşturmak için her iki kuruluşun da işbirliği yapması gerekir. Satış ve pazarlama ekipleri bu şekilde birlikte çalıştığında şirketler %38 daha yüksek satış kazanma oranı görüyor.

Satış ve Pazarlama Uyumunu Koruma Nasıl Onarılır.

Potansiyel müşterinizi meşgul etmek için, alıcının yolculuğu boyunca sürtüşmeleri azaltmak önemlidir.

Satış ve pazarlama stratejilerinizi uyumlu hale getirerek bu sürtüşmeyi daha erken fark edebilir ve ortadan kaldırabilirsiniz.

Bu basit adım, satış ve pazarlama uyumunuzu çok daha kolay hale getirebilir: "Müşterinizin şirketinizle olan her etkileşimini takip edin."

Potansiyel müşterinizin eylemleri hakkında ne kadar çok şey bilirseniz, erişiminizi o kadar kişiselleştirebilir ve potansiyel müşteriye yardımcı olabilirsiniz.

"Önemli olan ne sattığınız değil, nasıl sattığınızdır ve modern bir satış süreci, satın almayı çok kolaylaştırır."

B2B Satış Örnekleri

Bir şirketin ürün ve hizmetleri diğerinin işini geliştirirken, her gün yeni bir B2B satış örneği işleniyor.

B2B satışın en yaygın örneği, doğrudan başka bir işletmeye ürün veya hizmet satmaktır. Örneğin, bir büro malzemeleri üreticisi ürünlerini bir hukuk firmasına satabilir. Hukuk firması daha sonra davalar hakkında notlar almak veya dava raporları yazmak için bu ofis malzemelerini kullanacaktır.

Veya bir müşteri hizmetleri platformu bir otele CRM yazılımı satabilir, otel bu yazılımı misafirlerinin rezervasyonlarını yönetmeye ve oda işlemlerini takip etmeye yardımcı olmak için kullanır.

B2B satışlarının diğer örnekleri şunları içerir:

• Devlete ürün veya hizmet satmak. Örneğin devlet malzeme ofisi, akredite işletmelerden devlet adına ofis malzemeleri, BT hizmetleri ve araçlar gibi ürün ve hizmetler satın alır. Bu satın alımlar, görevlerini yerine getirmelerine yardımcı olmak için çeşitli bakanlıklara gönderilmektedir.
• Ürünleri veya hizmetleri yeniden satacak diğer işletmelere satmak (toptan satış olarak bilinir). Örneğin, Adidas gibi önde gelen giyim şirketleri ürettikleri giysileri JD Sports, Macy's ve Kohls gibi perakende mağazalara toptan fiyatlarla satar. Bu mağazalar daha sonra adidas ürünlerini kâr elde etmek için tüketicilere kendi fiyatları üzerinden satarlar. Toptan B2B, hem alıcının hem de satıcının yatırımlarının geri dönüşünü aldığı, karşılıklı olarak karlı işlemlere sahiptir.

İşte müşterilerinizi B2B satış sürecinde memnun etmenin 12 yolu.

Olumlu Bir B2B Satış Deneyimi Nasıl Oluşturulur?

1. İyi Uyum Beklentisi ile Kötü Uyum Beklentisi Arasındaki Farkı Bilin.

Önceki dönemlerde, bir B2B satış görevlisi, ürünlerine ilgi duyduğunu ifade eden herkese satış yapan bir personel olabilirdi. Bugün etkili bir B2B satış elemanının ideal müşteri profilini (ICP) ve alıcı kişiliğini bilmesi gerekiyor. Ayrıca, rakiplerinin potansiyel olarak daha iyi uyum sağlayabilecekleri ve daha fazla değer sağlayabilecekleri yollara aşina olmalılar, böylece doğru uygun müşterileri getirebilirler.

2. Potansiyel Müşterinizin Satış Sürecinde Nerede Olduğunu Bilin.

Geçtiğimiz birkaç yılda, yeni bir B2B satışlarda alıcı fenomeni olan "sürü ve gölgelenme" gözlemledik.

Müşteri adayları, çok kısa bir süre içinde bir ürün veya teknolojiyi araştırmak için çok fazla zaman ve çaba harcayacak ve ardından sorun bir öncelik olarak yeniden ortaya çıkana kadar yanıt vermeyi bırakacaktır. Potansiyel müşterinizin ilk kez kaşif mi yoksa deneyimli bir alıcı mı olduğunu anlamak ve geçmiş bilgilerine sahip olmak büyük bir avantaj olabilir.

Yeni bir sohbeti, "Bekle, 2022'de web sitemizde çok zaman geçirmişsin gibi görünüyor" ile açabilirsen, müşteri adayı gizlice (bazen açıkça) sevinir.

3. Olası Müşteriye Onlarla Çalışmanın En İyi Yolunun Ne Olduğunu Sorun.

Bu, dünyadaki tüm farkı yaratan eğlenceli bir farklılaştırıcıdır.

İlk konuşmalarda, "Osman bey, önümüzdeki birkaç ay boyunca birlikte çalışacağız. Bunu sizin için nasıl kolaylaştırabilirim?" diyebilirsiniz.

Bir e-posta kişisi mi yoksa telefon görüşmesi yapan bir kişi mi olduklarını öğrenin. Mesajlaşmayı mı tercih ediyorlar yoksa whatsapp üzerinden kendilerine ulaşılmasını mı istiyorlar? Video izlemeyi mi yoksa blog yazılarını okumayı mı tercih ediyorlar? Bol miktarda bağlam ve arka plan bilgisi mi istiyorlar yoksa doğrudan konuya girmenizi mi istiyorlar?

Potansiyel müşterinizin kişilik özelliklerine göre davranışlarınızı değiştirmek, potansiyel müşterinizi memnun etmenin harika bir yoludur.

4. Beklentinin İyi Görünmesini Hedefleyin.

Potansiyel müşteriye onları nasıl iyi gösterebileceğinizi ve patronlarını nasıl iyi gösterebileceğinizi doğrudan sorun. Buna 2008 yılında başladık ve inanılmaz bir etkisi oldu.

Örneğin, "Ferhan, bu satın alma işleminde herkesin aynı fikirde olmasını sağlamak için biraz zorlu görünüyorsun. Seni iyi göstermek için ne yapabilirim? Patronunu mutlu etmek için ne yapabilirim" diyebilirsin.

Bazen biliyorlar, bazen bilmiyorlar ama soru onları düşündürüyor. Potansiyel müşterinizin bu alanda yardıma ihtiyacı varsa, daha önce diğer şirketlerle yaptığınız şeylerin kısa bir listesiyle geri dönebilirsiniz.

5. Müşterinizin Önceki Alıcıların Karşılaştığı Yaygın Çukurlardan Bazılarını Anlamasına Yardımcı Olun.

Teknolojinin satın alınması ve uygulanmasının her adımını tanımlayın. Yol boyunca, en iyi uygulamaları ve geçmiş anlaşmalardan öğrenilen dersleri paylaşın. Müşteriniz bir tak ve çalıştır uygulamasını ne zaman bekleyeceğini veya bazı zorluklarla ne zaman karşılaşacağını bilirse, bu, deneyimi genel olarak daha olumlu hale getirebilir.

Dağıtıma yardımcı olmak veya bir iş ortağı önermek, satış sürecindeki kaygıların çoğunu ortadan kaldırabilir.

6. B2B Satış Süreci İçin Yazılı Bir Planınız Olsun.

Ben doğrusal düşünürüm ve insanlara "Şu anda farkındalık, değerlendirme veya karar verme modunda mısınız? Bir çözümün uygulanması için gereken bir son tarih var mı?" diye sorardım.

Bu bilgilere sahip olduğunuzda, müşteriyi nihai kararına götürmek için ihtiyaç duyacağınız her şeyi bir araya getirin, böylece sürpriz olmaz. Ek olarak, nihai kararı belirlemek için satışı bir karar merciine devretmek zorunda kalmaları durumunda belgeler yardımcı olur. Nihayetinde, bu anlaşmanın satış sürecinin ayrıntılarını ortaya koymak, hem size hem de potansiyel müşteriye önceden plan yapmanıza yardımcı olabilir.

7. İyi Sorular Sorun ve Cevapları Gerçekten Derinleştirin.

Müşteri adayları, hedeflerini ve zorluklarını ve nihayetinde onlar için neyin önemli olduğunu anlamak için zaman ayıran satış görevlileri arıyor. Satış görevlilerinin gelip prova edilmiş bir şarkı ve dansla müşteri adayını büyülediği günler geride kaldı. Dinleyici olmak, düşünür ve problem çözücü, müşterinizi memnun etmede fark yaratabilir.

8. Potansiyel Müşterilerinizin Her Zaman Dinlediğinizi Bildiklerinden Emin Olun.

Her adımda özetleyin. Örneğin, potansiyel müşteriniz size ne aradığını söylediğinde, anladığınızdan emin olmak için duyduklarınızı tekrarlayın. "Gerçekten hızlı bir başlangıca ihtiyacınız olduğunu ve sınırlı bir bütçeniz olduğunu söylediğinizi duydum, bu doğru mu?"

Diğer paydaşların bilgileri duyması ve görmesi gerekebileceği ihtimaline karşı iyi notlar alın ve aramalarınızı kaydedin.

9. Beklentilerinizi Müşterilerinize Bağlamayı Teklif Edin.

2019 gibi yakın bir tarihte, referansları sonuna kadar sakladık ve bunlar süreç içinde sonradan üzerinde düşündük. Bugün, geçen yıl bu süreçten geçen ve iyiyi, kötüyü, farklı bir şey yapmak istedikleri alanları size anlatabilecek iki veya üç kişiyle konuşmanın faydalı olup olmayacağını soruyoruz.

Beklentilerimizi müşterilerimizle temasa geçirerek, iletişim kanallarını açıyoruz ve çarktan daha iyi yararlanıyoruz.

10. Beklentileri Ekosisteminize Dahil Edin.

Potansiyel müşterileri web seminerlerinize, müşteri etkinliklerinize, özel güncellemelerinize, kullanıcı gruplarınıza ve çevrimiçi formlarınıza dahil etmek, satın alma işlemi gerçekleştirmeden önce onlara bir aidiyet duygusu verir.

Kendini tutmanın ya da "Sen satın alana kadar bunu sana veremem" zihniyetine sahip olmanın tam tersidir. Bunun yerine, "Neden müşteri bilgi tabanımızda biraz zaman geçirmiyorsunuz?" diyebilirsiniz. bu daha kapsayıcıdır ve onlara mevcut müşterilerinizle topluluk oluşturma şansı verir.

11. B2B Satış Süreci Boyunca ve Satın Alma Sonrasında Sık Sık Kontroller Yapın.

Birkaç günde bir bir şekilde bağlandığımdan emin olmak istiyorum. Bu genellikle ilgileneceklerini düşündüğüm bir ürün videosu, blog makalesi veya podcast göndermek gibi görünür. Ya da işleri basitleştirmek için "Bugün senin için ne yapabilirim?"

Satın alma işlemi tamamlandıktan sonra müşterilerimize bir yıl boyunca yanlarında olacağımızı söylüyoruz. İki kez kontrol edeceğim ve bana ihtiyacın olduğunda müsait olacağım. Bu, anlaşmanın mürekkebi kuruduktan sonra bile güven ve şeffaflık sağlar, bu da onlara gelecekte başka bir teklif sunmayı planlıyorsanız özellikle yararlıdır.

Ek satış yapmak istediğinizde, müşterinizin neye ihtiyacı olduğu konusunda net olduğunuzdan emin olun ve bunu sağlayın - bazen bu bir indirim, güncellenmiş bir ürün veya bir özelliğin hızlandırılmasıdır. Satın almayı kolaylaştırmak için elinizden gelen her şeyi yapma yeteneği, bir müşteriyi uzun vadede kesinlikle memnun edecektir.

12. B2B Satış Sonrası Geri Bildirim İsteyin.

Anlaşmayı yaptıktan sonra, neyi daha farklı yapabilirdiniz ve neleri geliştirmeniz gerektiğini sorun. İnsanların neleri sevdiğini ve neleri kaçırdığını bildiğimizden emin olmak için bir net tavsiye puanı (NPS) anketi kullanın.

B2B Satış Deneyimi Boyunca Müşterilerinizi Memnun Edin.

Pratik ve niyetle, müşterileriniz için tekrar tekrar keyifli bir satış deneyimi yaratabilirsiniz. Yararlı bir en iyi uygulama, tüm satış ekibinin tekrarlanabilir etkili bir süreç oluşturabilmesi için en iyi tanımlarınızı, teknolojinizi, tavsiyelerinizi ve SSS'lerinizi içeren bir B2B Satış Deneyimini Mutlu Etme başucu kitabını bir araya getirmektir.